Innoveren vanuit een solide basis is een cruciale competentie om enerzijds je huidige diensten te kunnen leveren en anderzijds vooruit te kijken naar de klantwensen van morgen. Wil Janssen, Henny de Vos, Marc Lankhorst en Dick Quartel zien de discipline van service engineering als de belichaming van die competentie. Steeds meer dienstverlenende organisaties hebben grip op hun processen door effectieve inzet van BPM.